一、主要背景

 天津市下辖18个区县，除市内6区外共有12个区县，占地面积1.135万平方公里，共设有供电营业厅70个，平均162.14平方公里内仅有一个供电营业厅。农村地区售电普遍存在服务半径大、现金购电和补写卡业务需求量大等问题，现有售电渠道无法支撑农村地区客户迫切用电需求。目前农村地区客户供电服务普遍存在以下问题：一是由于资金和人力资源限制，部分农村地区电力服务网点不足，导致农村客户办理用电业务不便；二是部分地区农村电力服务人员培训不足，业务水平不高，新兴电力业务、新农村电气化建设等普及推广不及时，影响了农村客户的用电体验。

 二、重要意义

 实施乡村振兴战略，是党中央着眼中华民族伟大复兴战略全局作出的重大决策部署。2023年初，党中央发布《中共中央、国务院关于做好2023年全面推进乡村振兴重点工作的意见》，立足国情农情，部署全面推进乡村振兴重点工作，提出加快建设农业强国的总体要求和具体安排。天津市深入贯彻党的二十大关于“全面推进乡村振兴”的战略部署，发布天津市“十项行动”，加快实施乡村振兴全面推进行动。国网天津市电力公司营销服务中心把助推乡村振兴作为重要政治任务，坚持“人民电业为人民”的企业宗旨，聚焦农村地区客户用电方面急难愁盼问题，创新服务举措、变更服务模式、提升服务品质，推动“全力服务保障‘十项行动’电力赋能天津高质量发展”十方面36项服务新举措落实落细，将电力优质服务送入农村地区“最后一公里”，做好用电客户身边的“电保姆”。

 三、主要做法

 （一）政企协同，打造“电力便民服务站”运行新模式。国网天津市电力公司营销服务中心以“多方参与、优势互补、互利共赢”为原则，整合党群服务中心、农商银行和电力企业资源，提出了三方共同建设运营“电力便民服务站”这一实施思路。明确合作模式，结合党群服务中心熟悉村民家庭实际情况，金融网点在农村地区分布数量多、覆盖面积大，电力企业服务数据库庞大、电力网格员可提供专业服务等特点，借助党群服务中心与农商银行合作的已有金融网点场地及现有工作人员，引入电网企业“电力自助服务终端”，建设“电力便民服务站”。确定运营模式，党群服务中心负责提供便捷的场地资源以及亟需电力工作人员上门服务的困难村民家庭情况信息，并对服务站工作情况进行监督。农商银行提供站内工作人员并增加代售电等电力业务。国网天津市电力公司营销服务中心负责服务站的运营管理，为服务站配置电力网格服务人员，向服务站工作人员提供基础业务培训及现场业务支持。提供标准化服务，服务站可满足农村百姓高低压用户购电、“网上国网”APP注册、用电业务咨询等需求。服务站外部设“电力便民服务站”标识，站内配置电力业务办理告知书、网格人员服务卡以及电价政策、网上国网、安全用电等宣传品，并配置业务办理预约登记薄，用户可对业务需求进行预约登记。

 （二）提质升级，实现家门口“一站式”服务。国网天津市电力公司营销服务中心遵循“人民电业为人民、矛盾化解在基层、专业服务到家门”的工作理念，坚持和发展新时代“枫桥经验”电力实践，多次与各“电力便民服务站”开展联创共建及需求调研活动，不断优化完善运营管理，实现业务、服务、管理三方面提质升级。满足多样化办电业务需求，组建共产党员突击队，讨论研发功能更全面、操作更简洁的“电力自助服务终端”，服务村民在站内进行“网上国网”APP自助交费、电费查询、发票打印、新装及更名等业务，让村民在家门口就能享受电力优惠政策、新兴业务办理等“一站式”服务。提升专业化电力服务能力，划分党员责任区，安排“电网格管家”融入乡村网格化管理，建立一名“电网格管家”包保一个服务站，一个服务站配备一份《电力便民服务卡》，一项电力业务配置“三重”（站内服务员、电网格管家、电力公司专业专家）业务咨询沟通保障团队的服务机制，自主研发“津电管家”微信服务助手，快速响应解决客户问题。建立规范化运营管理模式，编制《国网天津市电力公司电力便民服务站运营管理办法(试行)》，明确网点管理、运营管理、人员管理、设备设施管理要求，做好科学的服务站规划布局，打造可复制、可推广的政企联动服务模式。

 （三）一站多能，党建引领助力乡村振兴。依托“电力便民服务站”，共产党员服务队广泛开展走访调研，收集客户新需求新问题，升级服务举措、加强设备改造、增强数据应用，拓展“智慧用能、安全用电、扶贫帮困”服务功能，让愈加完备的计量设备、愈加智能的创新产品、愈加贴心的电力服务走入乡村百姓家，助力乡村振兴及“双碳”战略落地。提供智慧用能服务，在西小站村试点全量开展计量装置改造，采用“跳闸+延时自动合闸”的远程复电新模式，复电成功率可达到100%。开展居民用户电器分钟级用能数据实时采集、状态感知，实现全品类智能家电设备的一站式状态监测，助力用户节能降耗、节约用电。实现绿色低碳用能，对居民充电桩进行共享用电能力改造，开展充电桩充电功率和充电时段监测，提示居民错峰充电，有效提升用能效率和充电体验，助力村民绿色低碳用能示范实践。助力关爱空巢老人，结合电网企业电力大数据优势，围绕独居老人关爱难、困难群众帮扶难等难题，利用“关爱码”电量分析助力政府及时掌握

 “空心村”、脱贫户情况并定制帮扶措施，有效降低人力及资金成本，电力赋能智慧关爱。

 四、主要成效

 （一）助力专业电力服务走进千家万户。将公共资源与电力业务有机融合，借助党群服务中心区位优势，不断提升乡村网格服务能力，在农村地区织起一面覆盖范围广、响应速度快、支撑能力强的“电力服务网”。以静海区为例，项目实施以来，静海辖区内平均10平方公里就有一个“电力便民服务站”，村民“足不出村”便可办理购电等业务。2023年静海区电力客户服务满意率提升0.51个百分点，优质服务水平带动了营商环境不断优化。

 （二）推进乡村电气化应用。通过“电力便民服务站”公开透明地运转，客户用电问题解决在萌芽、电力设备隐患处理在前期，公众对电力工作内容有了更加深入的了解。以西小站村为例，西小站村主动参与新农村电气化建设，通过开展计量装置改造，以数字化技术驱动农业领域电排灌等电能替代，降低农业用能成本约30%，切实提高农业生产效率。通过智慧用能、农业生产电气化和乡村产业的深度融合，有效支撑大棚智慧化、数据化种植环境和自动化、远程化操作，大棚平均亩产提升10%，高品质作物达90%以上，产量提升20%。

 （三）形成企乡合作的良好服务模式。与党群服务中心、农商银行等合作共赢，将公共资源与电力业务相融合，将电力网格服务融入社区服务，利用村民较为熟悉的党群服务中心等公共资源开展电力服务，拉近电力企业与客户的服务距离。打造企业和乡镇合作共赢的全面伙伴关系，形成可复制、可推广的沟通服务新模式，目前天津市已建成26个“电力便民服务站”，可进一步扩展服务领域，推动社会公共领域的服务合力，为天津农村地区客户提供更好的电力服务。

 （本文作者：国网天津市电力公司营销服务中心 程蕊 李萌 周佩凝 高艺 孙虹）